הקב”ט צריך להיות בעל תודעה וראייה מרחבית פתוחה ולא מצומצמת, אחרת לא יוכל לבצע את עבודתו מבלי לגרום נזק במקום אחר. עבודת הקב”ט היא מלאכת מחשבת החייבת להיעשות במקביל לעבודה השוטפת הנעשית בארגון – וזאת, מבלי להפריע ובאופן דיסקרטי, ע”י שימוש בכל חושיו ותכונותיו והכלים שברשותו – כדי להגיע למטרה. קב”ט טוב ייצור וישאיר לעובדים דלת פתוחה להעברת מידע חריג או שת”פ. לצורך כך, על הקב”ט ליצור מצד אחד סוג של דיסטנס, ומצד שני להקרין סוג של ביטחון, יציבות ואמינות.
לקב”ט יש חובת ביצוע רישום, תיעוד וסדר, כדי לקבל תמונת מצב קרובה ככל שאפשר לאמת ולפתור תעלומה או לתת פתרון לבעיה. חומר מסודר משמש כהוכחות במידת הצורך, וכן מאפשר לקב”ט להראות את תוצאות עבודתו לממונים עליו.
הקב”ט חלק ב מתוך “סוד התוצאה”– פברואר 26
- חוכמת רחוב
- נותנת לקב”ט אפשרות לתקשורת מילולית והתנהלות טובה יותר עם רוב סוגי בני האדם.
- מקנה לו את הכלים לקרוא ולהבין את דרך הפעולה והחשיבה של הגנב.
- קור רוח וחדות מחשבה
- שמירה על רמת שליטה, סדר והתארגנות במצבי לחץ.
- הקניית ביטחון למערך שלו הוא נותן את שירותיו.
- הבחנה בפרטים ובתמונה הכוללת ותגובה הולמת במהירות הראויה.
- תבונה
- מידור וסודיות
- המשך פתיחות ולמידה לצורך התקדמות והתפתחות בתחום.
- דינמיות ויכולת עמידה בשינויים.
- שיקול דעת בריא שאינו פוגע בתפקוד המערכת מחד, ושומר עליה
כח האדם בארגון – מתוך ‘ סוד התוצאה’ : מרס 26
תפעול מערכת של אנשים דורשת יחסי אנוש , רגישות ושיקול דעת ,
חלק מהאובדן שנגרם במערכת יכול להימנע ע”י התנהלות נכונה פשוטה ומאורגנת .
להלן כמה נקודות מבט שאספנו מהספר :
- כדי לנהל או להנהיג קבוצת אנשים, על המנהל להוות דוגמא. – כאשר מנהל נוהג אחרת מהר מאוד העובדים לומדים את הדרך והקלקול הוא רחב היקף.
- הטמעת הנהלים במערכת כמוה כחינוך ילדים – ידיעת הגבולות והרוח הארגונית.
- שיחת משוב עם עובדת יוצרת סביבת עבודה בריאה יותר – כל אדם רוצה שיתעניינו בו ובדעתו.
- בארגונים נהוג לצרוך מוצרים שונים לשימוש, כגון: קפה, סוכר, נייר טואלט וכו’.
ללא פיקוח ובקרה תגלו כי הצריכה בארגונכם חסרת פרופורציה.
- האדם מבחוץ רואה את מה שבני הבית כבר הורגלו אליו. – לשמוע להקשיב , ללמוד לקבל.
השינויים המשפיעים – אפריל 26
כאשר חלים שינויים במדינה הדבר משפיע על רמת האירועים החריגים.
המצב הכלכלי מושפע באופן ישיר מהמצב המדיני – פוליטי – ביטחוני משפיע על רמת הגניבות , סוג הגנבים והתעוזה שגוברת.
אנו עדים למגמת עלייה בגניבות בזמן מלחמה , מתח ביטחוני או חרדה כללית בציבור .אולם אין ספק, שהמצב הכלכלי הינו גורם משמעותי ראשוני לעליית רמת הגניבות ובמקביל משפיע על רמת המכירות לפיכך משפיע על רמת הפחת באופן ישיר ועקיף.
אנו עדים למצב חדש בעולם ובארץ אשר שינה ומשנה את פני המפה לפיכך עלינו ללמוד אותו ולהכיר בו בכדי שנהיה מוכנים אליו. ע”פ דעתנו על העסקים הקטנים והבינוניים , רשתות וכו’ להיות מוכנים למיגון וטיפול נכון בכל נושא מניעת אובדן ויפה שעה אחת קודם.
בכל עסק שכזה צריך להיות אדם או גוף שנותן מענה לתחום מניעת אובדן . גוף זה חייב להיות מקצועי ואמין הפועל בשיקול דעת מרבית בעל יכולת בזיהוי נקודות תורפה במערכת ובניתוח מצבים חריגים וטיפול בהם.
אובדן מתוך “סוד התוצאה” – מאי 26
מטרת כל ארגון עסקי היא התייעלות והגדלת הרווחיות. אחת הדרכים הטובות ביותר כדי להקטין הוצאות ולשפר את הרווחיות היא הפחתת האובדן הקיים.
ככל שרמת האובדן גדולה יותר, כך ניכרת מהר יותר תוצאת עבודת אנשי מניעת האובדן. כשרמת האובדן קטנה יחסית, קיים קושי גדול יותר לצמצמו – יש להגיע למצב אידיאלי ולבצע פעולות כדי לשמרו. שימורו מתבצע ע”י פעולות פיקוח ובקרה המגנות עליו ויוצרות רמת הרתעה בארגון.
אנו מחלקים את סוגי האובדן לשניים:
אובדן ישיר
אובדן ישיר מורגש באופן מיידי בנתונים הכספיים ובזמן אמת.
כדי לדעת מהי רמת האובדן הישיר, יש לבצע ספירות מלאי (בדרך כלל ספירה נערכת פעם או פעמיים בשנה). יש לחשב את המלאי הקיים בספרים (מחשב) מול המלאי שנספר בפועל, כך שמתקבל הפרש כספי במחיר קנייה (ראה משוואה ראשונה). תמונת מצב זו נותנת אינדיקציה לגבי האובדן הכספי.
סיפור מהחיים – מתוך סוד התוצאה – יוני 26:
השעה היא סמוך לשעת הסגירה של הסניף, העובדים בסניף מסדרים אותו, אחרוני הלקוחות בדרכם לקופות.
אישה אלגנטית ומטופחת מבצעת רכישה של מוצרים קוסמטיים, ובין היתר בודקת מוצרי איפור. היא מוכרת לעובדים כלקוחה טובה המגיעה לסניף לפחות פעמיים בחודש ומבצעת רכישה גדולה בכל פעם.
התזזית שבה נתונה הלקוחה צדה את עיניי ומיקדתי את תשומת ליבי בה.
הדיילת מניחה לה בסדר פנים ובחיוך את המוצרים על הדלפק, היא בודקת צבעים וסוגים, קוראת מרכיבים והוראת שימוש ומורידה את מדבקת המיגון, ובמהירות אלגנטית מוצאים חלק מהמוצרים את מקומם בתיקה. כך היא ממשיכה הלאה למוצרים נוספים. על הדלפק נאגרים מוצרים, ובמקביל נאגרת בתיקה כמות מוצרי טיפוח ואיפור בלתי מבוטלת. לא מפסידים מכירה כזאת, לכן הדלתות ננעלות ללקוחות נוספים, אולם איש לא מאיץ בלקוחה הקבועה שלנו, מכירה זו מכירה.
הלקוחה מסיימת את קנייתה בשווי 1,000 ₪ לערך, וביציאתה מהחנות אני נגשת אליה, מזדהה בפניה ומבקשת ממנה להלוות אליי פנימה למשרד. הלקוחה מתלווה אלי ואני מבקשת ממנה להראות לי את תכולת התיק שלה, בו מתגלה אוצר גנוב בשווי 1,300 ₪. הלקוחה הקבועה שמבקרת בסניף פעמיים בחודש, דוקטור במקצועה, מתגלה כגנבת. עכשיו נותר לאמוד את הנזק שנגרם בעטיה ולהמשיך בהליכים.
סיכום: אנשי מכירות מזהים לקוח פוטנציאלי, כך גם הקב”ט מזהה את לקוחותיו. אילו הייתה דיילת השירות נשארת מול אותה לקוחה בקשר עין ומתייחסת ברצינות למוצרים שהציגה על הדלפק עבור הלקוחה – אין לי ספק שהלקוחה לא הייתה גונבת, כמובן לא כמות כזאת.
סיפור מהחיים מתוך סוד התוצאה – יולי 26
הרחוב אפל ורטוב, השעה שבע בערב והתחושה היא של אחרי חצות, הקור חודר לעצמותיי, הד צעדיי נשמע לאוזניי בלבד. אני מאיצה כדי לא לפספס את המעקב.
צעדיו הגדולים כמו גופו, והוא עובר את הרחוב במהירות ופונה לסמטה צרה וחשוכה אף יותר. אני מביטה לצדדים ורואה מבנים עם חלונות שבורים ושלט מהבהב באדום המכריז על סוגי עיסויים שניתנים במקום.
מעקב עושים בשניים, אבל הפעם לא הייתה ברירה, התפצלנו שותפי ואני, כל אחד אחרי אובייקט אחר, והרכב הנוסף המשיך במעקב רכוב אחרי שלושת הנותרים.
אולי הוא שרף את המעקב, עולה בי המחשבה ומיד אני מבטלת אותה. הרי הלכתי צמוד לבתים ואני לבושה כולי בשחור, כולל כובע גרב. הסיכוי קלוש אבל בא בחשבון.
צעדים מקוטעים נשמעים מאחורי וצמרמורת חולפת בגווי. פניתי לתוך כניסה לבניין, האובייקט שלי מתרחק ממני, אולם אני חייבת לראות מי מאחורי כדי שלא אופתע. למשך שניות אני מסיטה את מבטי ימינה לכיוון הצעדים, ורואה בחור שחור שיכור מתנדנד במדרכה שמנגד. נשמתי לרווחה, איתו אני מסתדרת. הגברתי מהירות וראיתי את האובייקט משתחל לתוך בניין בן שתי קומות. התקשרתי בטלפון לשותפי מני, נתתי לו נקודת ציון ונעמדתי בבניין ממול לכניסה אליה פנה האובייקט גדל הגוף.
הגשם פסק, אולם זה כבר לא שינה לגבי מצבי הפיזי. חיכיתי שיידלק האור באחת הדירות, אולם דבר לא קרה.
לאחר כרבע שעה מגיע האובייקט הנוסף, מוצק ונמוך עם תיק גדול, צ’ימידן על כתפו ואני תרה בעיניי אחר שותפי שעוקב אחריו. בעוד הבחור נכנס לאותו בניין, מגיח רכב “אין כניסה”, נעצר ליד הבניין ומתוכו יורדים שני בחורים ובחורה מרשימה. הם פונים לבניין, וכעבור מספר דקות נדלק האור בקומה השנייה. שותפי מצטרף אלי ורכב המעקב הנוסף חונה בפינת הרחוב.
על פי המידע שנאסף ונמצא ברשותנו, השלב הבא הוא הפצת הסחורה שנמצאת ברשותם מזמינים פרטיים.
המעקב הזה התחיל בשעה שבע בבוקר במרכז הארץ, והסתיים בשעה שמונה בערב בחזרה מהצפון למרכז הארץ.
יצרנו קשר עם הבילוש באותו אזור ויחד כיתרנו את הרכב. לאחר כשלוש שעות ירדה הקבוצה למטה, מיד בוצע חיפוש ברכב ונמצא בו סחורה בשווי 67,000 ₪ – מחיר מכירה של גניבות שבוצעו באותו יום ברשתות שיווק שונות.
לסיכום: ניתן להבין מסיפור זה שיש אנשים שהפכו את הגנבה למקצוע. חבורה זו היא אחת מיני רבות רמות שונות, וברור שאין זו הפעם הראשונה והיחידה שהחבורה מבצעת גניבה שכזאת. לכן אפשר לומר שתפיסה זו מנעה גניבות בעשרות אלפי שקלים נוספים בעתיד.
גנבות ומעילות עובדים – מתוך סוד התוצאה אוגוסט 26
זהו הנזק הגדול ביותר לארגון. גניבות עובדים פוגעות באופן ישר ועקיף ברווחיות העסק. בל נשכח כי העובדים מכירים את המערכת מבפנים, לכן הם חשופים לפריצות הקיימות. כמו כן, חייב כל מנהל באשר הוא לדעת כי לעולם יהיה הקופאי בקיא ממנו ברזי הקופה, המחסנאי – בקיא ממנו ברזי המחסן, וכל עובד מקצועי אחר בקיא יותר ברזי תפקיד, לפיכך יהיו חשופות בפניו פרצות רבות יותר שלעתים ינוצלו לרעה.
במהלך עבודתנו נתקלנו בגניבות עובדים למכביר, גם מצד בעלי תפקידים בכירים בארגונים. רק מיעוט מן העובדים מתחיל את עבודתו במקום עם כוונה ראשונית של ביצוע עבירת גניבה. רוב העובדים הגונבים מתפתים לאפשרות הנוחה “הנקרית בדרכם”, ובדרך כלל ניסיונם מתחיל ערך כספי נמוך. אם זה “מצליח” הם עולים בערך הגניבה, לאחר שגילו כי יש ביכולתם להגדיל את הכנסותיהם, או לשלם חובות במקרים רבים.
בשלב מסוים הדבר הופך להרגל, והסיבה לחריצות בעבודה הינה בעצם “הקופה הצדדית”.
ניסיוננו הראה לנו שדווקא עובדים שנתפסו בגניבה הפגינו חריצות ואכפתיות במקום עבודתם ואף תרמו ממרצם האישי לטובת הארגון. מובן שאין הדבר מעיד על כך שכל עובד שמשקיע בעבודה הוא גנב, חלילה.
לא פעם כשנתפס עובד בגניבה, שאלנו אותו לאחר הודאתו בביצוע העבירה – “למה?” ואחת התשובות הנפוצות ביותר הייתה “נתתי את הנשמה שלי ואף אחד לא העריך אותי”.
בחלק גדול מהמקרים העובד שגונב יוצר ביוזמתו את “העובד המשקיען והאכפתי”, וזאת כדי לתת הצדקה למעשיו, ובכך לנסות להרגיע את מצפונו: “אני נותן, אז זה בסדר, אני לוקח מה שמגיע לי”.
חלק אחר של העובדים מתפתה, בעקבות גילוי פרצה בתוך המערכת – בין בטעות ובין בעקבות חיפושים – ולאחר ה”הצלחה” ראשונית ממשיכים הלאה.
צריך לזכור שבקופה קיים כסף זמין שלעתים מפתה את העובד, על אחת כמה וכמה אם הוא נמצא במצוקה כספית.
מספר עובדים שנתפס סיפרו כי בפעם הראשונה חשבו לקחת את הכסף ולהחזירו מאוחר יותר. לאחר שהצליחו בפעם הראשונה, המשיכו לקחת כסף כשהם “מרגיעים” את עצמם בכך שעוד מעט ישתפר מזלם והם יחזירו את הכסף, שבדרך כלל מגיע כבר לסכומים שאין ביכולתם להשיב.
עלינו לדעת שככל שתפקידו של העובד המועל בכיר יותר ונגיש יותר, כך הנזק שהוא יכול לגרום גדול יותר.
מכאן ניתן להבין כי בעצם כל נקודת תורפה במערכת יכולה לעורר אצל העובד את הפיתוי לביצוע העבירה, או אצל האחר (המנוסה יותר) את ההזדמנות לביצוע העבירה. אולם שניהם גם יחד יחפשו תירוץ טוב כדי להשקיט את מצפונם ולהצדיק את מעשיהם, חלק ע”י עבודה קשה וחלקם ע”י השלכת האחריות מהם והלאה (מצב כלכלי, הבוס, החברה וכו’).
גורמי אובדן פנימיים מתוך סוד התוצאה – ספטמבר 26:
עיקר האובדן בארגון נגרם ע”י גורמים פנימיים בארגון.
חלק מהנזקים נגרמים בשוגג עקב חוסר תשומת לב מספקת, שיקול דעת מוטעה, ניהול שאינו מקצועי, חוסר אכפתיות וחסר שייכות ואחריות. זהו פחת מנהלי.
אולם החלק הגדול של האובדן נגרם ע”י גורמים פנימיים – בזדון, על ידי ניצול מקום העבודה לתועלת ולטובת הנאה אישית על חשבון המעסיק והעסק.
גורמי נזק בשוגג – פחת ניהולי (17%) :
- אי-עמידה בנוהלי הארגון.
- תמחור שגוי.
- הזמנת סחורה מעבר לכוח הקנייה.
- שעות עבודה לא מותאמות לצורכי הארגון.
- השארת כסף, סחורה או חומר רגיש ללא השגחה או במקום נגיש לכל דכפין.
- שימוש מוגזם בצורכי העבודה (לצרכים אישיים).
- בזבוז – השארת מזגנים, אור, מחשבים וכו’ פועלים ללא צורך.
- חוסר תכנון או שת”פ במבצעים של כל הגורמים במערכת.
- חוסר שת”פ של הארגון עם מחלקת מניעת אובדן.
- ביצוע הנחות ללא אישור על מנת לקדם מכירה.
- צורכי משרד שותפים בהגזמה (חלב, קפה, נייר טואלט וכו’).
- השארת מפתחות/קודים באופן גלוי וידוע.
ברצוני לבהיר נקודות אלה כהכנה להמשך:
- רוב העובדים הגונים.
- נזק שיכול להיגרם ע”י עובד, גדול בעשרות מונים מגניבה ע”י לקוח.
- עובד אחד גנב יכול לגרום לאי נוחות בקרב כל העובדים.
חוסר נאמנות והעברת מידע מתוך סוד התוצאה – אוקטובר 26:
המידע המגיע והחשוף לעובדים בדרגים נמוכים הוא מוגבל, אולם גם בו יכול להתבצע שימוש אשר כול להסב נזק, כדוגמת דיון יומי, מבצעים עתידיים, מחירי קניה וכו’ .
בשוק בו התחרות היא גדולה, בעלי העסקים “צמאים” למידע על מתחריהם כדוגמת: התפתחות עתידית, דרכי שיווק, מבצעים, הסכמי סחר ועוד. לכן, כשמדובר בגורם בכיר אשר מועל באמון שניתן לו ע”י הארגון – הנזק יהיה גדול פי כמה.
עובד זוטר בדרך-כלל יעביר את המידע שברשותו בתום לב, מבלי להיות מודע למידת חשיבות המידע, עובד בכיר יודע את כוח המידע שברשותו, לכן במידה שיחליט לעשות בו שימוש לרעה – ידאג לקבל תמורה ראויה בעדו.
כדי לייצר מודעות, יש ליחס חשיבות לכל עובד במערכת ולהבהיר לו את חשיבותו למערכת וחשיבות המידע שברשותו לקיום המערכת.
בדרך-כלל, בשיחות חולין אנשים משתפים באופן בלתי מודע את חבריהם לשיחה במידע שקשור למקום עבודתם, אשר לכאורה אינו יכול להזיק לעסק. אולם צריך לזכור שאין אנו יודעים לאן מידע זה יתגלגל ואיזה שימוש ייעשה בו.
על פי נתונים אלה, הדרך הטובה ביותר למנוע זליגת מידע היא ע”י פיתוח מודעות לנושא בתחילה וביצוע בקרות בגלוי ובידיעת המבוקרים, כדי למנוע הדלפה ולפתח את חשיבות הדיסקרטיות במערכת.
בנוסף לכך, יש להשתמש בכל כלי העזר הקיימים, כגון: גריסת חומר, שינוי סיסמאות, הרשאות והגדרות מגבילות ועוד
- הגברת חשיבות תחום מניעת אובדן ומודעות בכל רמות הארגון.
- נהלים, ערנות, פיקוח ובקרה יכולים למנוע חלק גדול מאובדן מיותר זה.
“סוכן חשאי” מתוך סוד התוצאה – נובמבר 26
“המנכ”ל צריך אותך”, מצייצת מזכירתו לתוך הטלפון. “בדרך”, אני עונה ויוצא ממשרדי לכיוון משרדו.
אני נכנסת. “סגרי את הדלת, בבקשה”, אומר לי המנכ”ל. “כמה עסקאות יצאו החוצה?” שאלתי. “ממה שאני יודע, שתי עסקאות עם ספק”, ונקב בשמו של ספק גדול בתחום, “ועסקה נוספת שמיועדת למבצע עתידי עם ספק נוסף”.
- לקחתי את הדף והתחלתי לרשום את הפרטים. בנוסף לכך, שאלתי מי מעורב באופן כזה או אחר בעסקאות הללו, והקשת הייתה רחבה: “בחלק מהמידע מנהלי החנויות, מנהל הסחר, סמנכ”ל תפעול, סמנכ”ל שיווק, סמנכ”ל כספים, המזכירה של השיווק, מחלקת כירות, מחשוב, כמובן הספקים, ובעצם מי לא?!?” ענה לי, “כולנו שותפים בזה”.
- ערכנו רשימה ואז החלטנו ללכת על דרך השלילה. התחלנו להעלות אפשרויות.
- “אני סומך על המטה שלי בעיניים עצומות”, ציין המנכ”ל.
- החלטנו להזרים “עסקאות מדומות” חדשות לשלושה מוקדים בשטח שהחשד התמקד בהם, הצבנו מצלמות על המחשב הראשי בכל מוקד וחיכינו.
- ביום הראשון דבר לא קורה, הכול שקט ורגוע. ביום השני נראה במקום סוכן של אחת החברות כשהוא משוחח עם העובדים, יוצא מהסניף וחוזר עם עוגיות לכולם. ההרמוניה בעיצומה והסוכן יוצא שמח וטוב לבב, האספה מתפזרת. מספר דקות לאחר מכן נראה אותו סוכן פותח את הדלת בשקט, מביט לצדדים ונכנס אל עמדת המחשב הנטושה, ובתוך ארבע דקות יוצא כלעומת שבא, רק שהפעם ברשותו דו”ח ממוחשב והוא מוודא שהדלת ננעלת אחריו.
- אותו “סוכן חשאי” היה “בן בית” בסניף, והוא זה שהדליף את המידע החוצה לשם טובת הנאה אישית. מובן שהדין מוצה עם הסוכן המדליף.
- לסיכום: נעילת עמדת עבודה, נגישות רק למורשים והשראות מתאימות היו מונעות את ההדלפה. בל נשכח את כל המאמצים של הקמת המבצעים, החל במשא ומתן וכלה בהעמדתו ותפעולו של המבצע בשטח – אלה ירדו לטמיון.
